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一旦遇上怎麼解決最有效？答案是找「金融消費評議中心」！

2008年金融海嘯造成許多重大金融消費爭議，促成2011年立法院3讀通過「金融消費者保護法」，2012年依法運作「金融消費評議中心」（以下簡稱評議中心，網址www.foi.org.tw），成為我國第1個專責處理金融消費者爭議的專業機構。根據評議中心2012年受理的4,739件申訴案件及2,486件評議案件統計，其中， 保險爭議竟超過80%。

人壽保險業理賠類爭議案件中， 以「必要性醫療」、「事故發生原因認定」及「承保範圍」最常見； 非理賠類爭議案件則以「業務招攬爭議」為大宗。理論上，只要是因為保險商品或服務產生的民事爭議，消費者均可向評議中心提出要求評議，而且不需繳交任何費用。不過，要提醒大家，有關保險商品訂價過高或過低、購買投資型商品績效太差等爭議，評議中心是不會受理的。

至於評議申請程序，第1步要先向保險公司提出，依法保險公司須在30天內回覆。如果保險公司處理結果不符期待，消費者須在收到保險公司回覆意見60天內，或保險公司超過30天不處理後，向評議中心提出評議申請。評議中心受理後，初步會先請保險公司與消費者調處，如果調解不成，才會正式展開評議程序。這時候消費爭議案件就會被送到評議委員手上，針對爭議事實進行書面評審。

為有效處理爭議案件，金融消費者保護法為這套制度提供了2個重要處理原則。第1，評議程序非常強調「公平合理」原則，一些原本依照契約條款可能無法理賠或全部理賠的案件，保險公司常常被認定在交易或服務過程中，違背了公平合理原則，因而判定消費者勝訴。根據評議中心首年統計，近3成案件因為這個理由，判定客戶申訴有理或部分有理，顯見此制度對消費者保護確實有直接效果。